维护消费者权益 促进相关行业高质量发展

■ 本报记者 阎 密

中国商务新闻网中国消费者协会日前发布《2023年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》。报告显示，根据全国消协组织受理投诉情况统计，今年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉615365件，解决497142件，投诉解决率80.79%,为消费者挽回经济损失59064万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉9782件，加倍赔偿金额336万元。接待消费者来访和咨询58万人次。根据报告，今年上半年，全国消协组织受理消费者投诉热点问题主要涉及旅游出行、演出票务、教育培训、食品安全、家装建材等行业和领域。

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家装建材行业纠纷大增

随着家装建材行业蓬勃发展，相关领域消费纠纷也大量增加。家装领域消费纠纷普遍存在案件复杂、调解难度大等特点。一是装修工期延误，如经营者不按合同约定时间交付家具产品或不按约定时间施工。二是全屋定制家具货不对板，如家具成品的尺寸、款式、颜色与合同约定和设计图不符。三是家装材料以次充好，以普通材料冒充环保材料。如宣称家装材料为“欧标”，但实际并无相关具体标准。四是家具建材卖场以约定或单方声明排除法定责任。如卖场内商家跑路，卖场以消费者未直接与其签订购买合同为由，拒绝承担柜台出租者义务。

《消费者权益保护法》第四十三条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”。

中消协表示，家居卖场应加强对卖场内店铺的管理，对于存在撤场风险的商户要及时对消费者作出预警，对于因商户撤场造成的纠纷，卖场应当承担连带赔付责任，不能简单粗暴地以未使用卖场合同、未“统一收银”等理由作为挡箭牌拒不担责。

中消协提醒消费者在选择装修公司时，要重点关注经营者的资质、质保服务、消费者评价等方面的信息，签订合同时要对装修质量的标准进行明确和量化，重点审查质保条款、违约责任等内容，注意及时留存证据。施工方应当依法诚信经营，将可能产生的增项和预估价格充分告知消费者，树立良好的品牌形象。

网购演出票务亟待规范

演唱会、音乐会、话剧等线下演出深受年轻消费者群体的欢迎，年轻消费者普遍选择通过网上平台购买演出票务。线下演艺经济的繁荣不仅能够满足人民群众日益增长的文化消费需求，而且还能够带动周边商圈的发展，成为拉动消费增长的新引擎。

报告指出，网购演出票务行业投诉主要存在以下几个方面的问题:一是退票难成行业普遍问题。平台以演唱会门票具有稀缺性、时效性等特点为由拒绝消费者退票要求。二是消费者网购演出门票遭遇“盲选”座位，部分演出场所不支持消费者购票时选座，到达现场才得知购买到的是存在视野盲区的“柱子票”“墙根票”，演唱会全程“只闻声不见人”。三是网购演出票务销售平台疑似“跳票”问题多发，有众多消费者反映购买演唱会门票票面演出时间与购买时选定日期不符。

中消协建议，相关演出票务平台和主办方应该站在促进消费潜力释放的角度,思考如何更好保护消费者的权益和提升消费体验,比如在制定服务条款时,借鉴航空、铁路等其他服务行业的成熟做法，制定阶梯式退改规则，依据退票、改签时间不同实行阶梯化费率，基于公平原则合理制定退换票规则并向消费者公示，保证消费者在购票前充分知情和主动确认。如果推出“不退不换”的门票，应当同时推出可退换门票，并且设置合理价格供消费者自主选择和公平交易。

中消协还建议相关主管部门加强对演出票务市场的监管,探索建立全国统一的演出票务监管服务平台,实时监控演出票的来源和流向,推动演出票务交易公开透明,维护好消费者合法权益，促进行业的健康发展。

职业技能培训乱象屡现

职业技能培训是人们提升自身素质和就业竞争力的途径之一。然而，一些不法机构和个人利用公众的需求，实施诈骗或欺诈行为。

这些乱象主要表现在四个方面：一是职业技能培训“陷阱”屡现。一些商家打着技能培训机构名义在社交平台发布影视后期制作、播音配音、游戏原画、塔罗师、心理倾听师等“培训”广告，宣称“包教包会”“承诺兼职”等，并编造其他学员成功案例，但实际课程内容质量低劣、与实际操作脱节，上当受骗者多为在校大学生。二是职业资格培训骗局频发。一些培训机构利用部分人员不劳而获的侥幸心理，声称有“内部试题”包过考试，甚至缴纳费用便可直接获取证书等诱骗消费者支付所谓“培训费”。三是消费者退费难。一些考公、考编、考证培训机构宣传“不过退费”，但当消费者按照合同约定提出退费要求时，却遭到经营者故意拖延或收取不合理费用。四是冒充国家相关部门实施退费诈骗。诈骗分子冒用国家相关部委或有关机构工作人员名义，向消费者推荐以购买所谓“国库券”等方式退还培训费用，造成消费者更大损失。

为了推进简政放权，我国近年来取消了许多行业的职业资格证书准入制度，并将从业者的能力评价交由社会或行业组织评价。但是由此也引发了一些问题，例如培训机构故意混淆官方颁发的从业资格证书和社会机构颁发的职业技能等级证书的区别，进行误导性宣传或实施欺诈行为。

中消协建议相关部门加大对培训机构和相关诈骗行为的监管和打击力度，依法查处和追究相关违法犯罪人员行政和刑事责任，切实保护好消费者合法权益，推动净化职业和技能培训领域市场环境。

卖场倒闭消费者权益受损

近段时间，传统消费认知中风险较小的大品牌、全国连锁等平台或卖场频频出现问题，此类经营模式中一旦总部资金链出现问题，将波及全国各地，负面影响较大。一些卖场因为经营不善或者资金链断裂而倒闭，给消费者带来了严重的损失。一是付款后长时间不发货。一些卖场在倒闭前仍接受消费者正常购买商品，但随后长时间不予发货。二是取消订单后长时间不退款。消费者因未收到货物等原因申请退款，商家虽同意办理退款，但消费者却迟迟收不到退款。三是延保维修服务责任不履行。一些大型卖场平台推出延保维修服务，但倒闭后相关服务承诺无法兑现。

中消协提醒消费者在消费过程中，特别是在交易标的额较大的情况下，应注意与卖家签订书面的买卖合同，保存好发票和相关的付款记录、聊天信息。同时，及时关注平台或卖场的经营状况和动态，如果发现有异常或存在风险的迹象，比如延迟发货、拖延退款、关闭客服等，应该尽快联系平台方或相关部门进行咨询和投诉。另外，延保服务分为产品生产者的延保服务和平台（卖场）等第三方提供者的延保服务，消费者在购买延保服务时应仔细甄别和阅读相关条款，不轻信销售人员的口头宣传和承诺。